中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員王俊旻、王黛、湯衛(wèi)華 報(bào)道:3月28日晚,上海浦東機(jī)場(chǎng)持續(xù)低云天氣,不符合航班運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。受此影響,東上航被迫取消30余個(gè)浦東機(jī)場(chǎng)進(jìn)出港航班,給東航上海保障部帶來(lái)巨大工作壓力。面對(duì)困難,上海保障部第一時(shí)間啟動(dòng)預(yù)案,各中心領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮、科學(xué)決策、各分部干部員工整體聯(lián)動(dòng)、密切配合,鏖戰(zhàn)15個(gè)小時(shí),合力打響了保生產(chǎn)阻擊戰(zhàn)。
3月28日晚6點(diǎn)起,低云天氣開(kāi)始影響浦東機(jī)場(chǎng),上海保障部一線員工就此開(kāi)始了一個(gè)不眠之夜。關(guān)注航班信息,做好旅客解釋工作……他們忙而不亂。
晚9點(diǎn),上海保障部浦東行李中心接到部分航班轉(zhuǎn)場(chǎng)或取消的通知,分揀員們將已經(jīng)裝車的行李,再一件件地卸下,可樓上的值機(jī)員忙得沒(méi)時(shí)間來(lái)取,大伙兒怕旅客等急了,直接擼起袖管,幫忙把卸下行李送至電梯口,免去了值機(jī)員來(lái)回奔波。
晚10點(diǎn)30分,行李中心負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場(chǎng),召集當(dāng)天中心值班根部等現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)人員召開(kāi)緊急會(huì)議,做好應(yīng)對(duì)大面積不正常的工作部署。
航班無(wú)法降落大大增加了3月29日上班員工的壓力。早上9點(diǎn),進(jìn)港航班陸續(xù)抵達(dá),行李提取區(qū)的保障難度增大。急于取到行李的旅客產(chǎn)生了焦慮情緒,紛紛圍堵查詢柜臺(tái),問(wèn)詢的人流甚至堵住了辦公室門口。為了讓旅客第一時(shí)間了解到準(zhǔn)確信息,員工們帶著隨身耳麥走到旅客中去,傳遞行李信息。長(zhǎng)時(shí)間的解釋工作和喊話,有的人嗓子都已經(jīng)啞了。
面對(duì)旅客的詢問(wèn)甚至責(zé)難,大家始終沒(méi)有怨言,一邊解釋,一邊為旅客建立少收查詢案件,仔細(xì)留下旅客的聯(lián)系方式和地址?？吹降群蛉巳褐械睦先诵『?工作人員主動(dòng)攙扶他們到愛(ài)心座椅上休息,給他們送去一杯溫水,員工的實(shí)際行動(dòng)終于換來(lái)了旅客的體諒,旅客心理得到了安慰,情緒也開(kāi)始平復(fù)。
作為行李運(yùn)輸分部信息傳遞中樞,調(diào)度室異常繁忙,一方面,調(diào)度員積極做好行李信息傳遞工作,并有效監(jiān)控航班,確保行李運(yùn)輸及時(shí);另一方面,調(diào)度員時(shí)時(shí)刷新數(shù)據(jù),盡量保證晚到行李趕上航班,趕不上的則通過(guò)最早航班速運(yùn)。
鏡頭回到行李分揀區(qū)里,一車車的進(jìn)港行李到了。分揀員們二話不說(shuō),放下手中的飯盒,帶上手套就跑去分卸。盡管時(shí)間緊,大家還是不忘先分卸兩艙行李,擺上SkyPriority(天合優(yōu)享)標(biāo)識(shí)牌,施行昨日開(kāi)始推行的服務(wù)新舉措。
3月29日凌晨,阿聯(lián)酋阿提哈德EY932航班延誤半小時(shí)后降落并停于西區(qū)312橋位。又因大霧原因,凌晨02:30分浦東機(jī)場(chǎng)實(shí)行西區(qū)封道,導(dǎo)致該航班出港貨物無(wú)法拉到機(jī)下,如若不能在06:30分之前完成裝機(jī)操作,機(jī)組將因休息時(shí)間問(wèn)題導(dǎo)致該航班延誤12小時(shí),機(jī)下商務(wù)為此萬(wàn)分焦急。
上海保障部浦東裝卸服務(wù)中心當(dāng)天值班見(jiàn)狀,立即與調(diào)度室和負(fù)責(zé)該航班的分隊(duì)長(zhǎng)取得了聯(lián)系,要求調(diào)度室時(shí)刻關(guān)注該航班的動(dòng)態(tài)信息,分隊(duì)長(zhǎng)立即做好事先增派人員和設(shè)備的準(zhǔn)備工作,因?yàn)樗?一旦道路放行后,原有的配置已無(wú)法滿足該航班操作的需求。
直至凌晨05:40分西區(qū)道路放行后,卸機(jī)、送貨、拉貨,所有工作按照事先的部署有序的進(jìn)行著。凌晨06:20分,通過(guò)大家40分鐘的共同努力,順利將34板,近百噸的貨物安全裝入機(jī)艙,為該公司大大減少了航班的延誤時(shí)間。
上海保障部員工極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和工作熱情得到了阿提哈德航空公司的高度贊揚(yáng)并在表?yè)P(yáng)信中寫到:"從日常航班保障中以及這次突發(fā)事件中體現(xiàn)了貴部門調(diào)度室強(qiáng)大的組織能力,現(xiàn)場(chǎng)操作隊(duì)伍的專業(yè)性"。
3月29日早上,天氣逐漸好轉(zhuǎn),昨天備降在外的36個(gè)航班陸續(xù)補(bǔ)班。上海保障部浦東站坪服務(wù)中心負(fù)責(zé)人第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng),靠前指揮。根據(jù)航班高峰段,通知十點(diǎn)鐘上班的員工,提前一小時(shí)上班。據(jù)統(tǒng)計(jì),9點(diǎn)至13點(diǎn)進(jìn)港航班量共計(jì)74架次,其中10點(diǎn)至11點(diǎn)一個(gè)小時(shí)內(nèi)就有24架進(jìn)港航班。
面對(duì)集中進(jìn)港的大量航班,在統(tǒng)一指揮下,全體干部員工通力合作,互相配合,遵循"以客為尊,傾心服務(wù)"的理念,員工們甚至連飯也顧不上吃,就投入到下一個(gè)航班。
雖然他們是幕后工作者,但為了公司的利益,為了滯留在候機(jī)樓焦急等待的旅客們,他們?nèi)σ愿?能搶一秒是一秒,通過(guò)部門領(lǐng)導(dǎo)和員工的不懈努力、密切配合,順利保障了3月29日當(dāng)天航班的運(yùn)行,最大程度降低了延誤給公司帶來(lái)的損失,樹立了東航的良好形象,提升了東航的美譽(yù)度。
此次保障工作中的動(dòng)人故事還有很多,堅(jiān)信在上海保障部這個(gè)朝氣蓬勃的集體中,員工們會(huì)繼續(xù)用愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)堅(jiān)守著自己的崗位承諾,踐行公司服務(wù)承諾。
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