主持人:剛才也提到航班延誤,一個告知的問題,大家的一些感受是,我一般都是在飛機(jī)上或者是到了機(jī)場以后,我才得到這個航班已經(jīng)延誤的通知,很多人覺得可能這一下也許就早到了好幾個小時,很多人希望您能提前通知我,我再出發(fā)機(jī)場前就得到這個通知,這個航班延誤兩個小時,我可以推遲兩個小時出發(fā),可以在家里做點別的事情,為什么大家得不到這個提前的通知呢?
李洪濤:我想消費(fèi)者這個要求是不過分的,在可控的情況下航空公司是可以做到的,它沒有做到,可能有各方面的原因,現(xiàn)在就我們的了解,這種航班延誤或者是取消信息的告知,這樣的服務(wù)已經(jīng)有進(jìn)步了。前些年我們接到的很大量的投訴是航空公司根本就不通知他,都是到機(jī)場才通知,隨著我們航空公司追求服務(wù)質(zhì)量的意識的提高,在行業(yè)監(jiān)管的角度,民航局加大監(jiān)管的力度之后,這種事先告知有很大的進(jìn)步了。
現(xiàn)在我覺得消費(fèi)者有時候沒有得到告知,可能有兩方面的原因,第一個原因他可能這個航班延誤或者說取消的決策,航空公司可能做得比較晚,可能受各種方面,比如說天氣原因,他事先并不知道事先要取消或者是要延誤,可能在起飛前很短的時間之內(nèi),可能旅客已經(jīng)到達(dá)現(xiàn)場了,航空公司才做出了取消和延誤的決策。
這是一個原因。造成了可能航空公司只能在現(xiàn)場通知旅客,這是一方面的原因。
另外一方面原因,劉總這邊做的調(diào)查,也顯示不是所有的旅客都通過航空公司直銷的代理點或者是直營的網(wǎng)站買票,跟這個信息告知有什么關(guān)系呢?還是有很大關(guān)系的,我們的行業(yè)規(guī)范里面都要求旅客一定要留下真實的聯(lián)系方式,基本上聯(lián)系方式我們都盡量的要求旅客24小時,因為很有可能航班的變更的信息是在凌晨或者是深夜做出來的,為了盡早的通知大家,航空公司請消費(fèi)者有效的聯(lián)系方式。
如果大家是在代理點買的這個票,那么我們大家的聯(lián)系方式是留給代理點的,航空公司是通過什么樣的方式來通知這部分的旅客的,他是通過把這個航班延誤或者是取消的信息告訴代理點,代理點再通知他的購票的旅客。
我們所了解的投訴里面有一部分的信息告知履行的不充分是代理點沒有做到,我們現(xiàn)在在行業(yè)監(jiān)管方面也要求行業(yè)代理點能夠及時的做到,是有這方面的原因。
主持人:剛才我們一直提到,一旦發(fā)生了延誤而且時間比較長,而且是航空公司自身的原因有一個補(bǔ)償,我了解到的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)最低100元,最多能到票價的100%,這是一個標(biāo)準(zhǔn)。民航局實際上只是發(fā)了這樣一個指導(dǎo)意見,各個航空公司不同去執(zhí)行,比如說這個航空公司賠得特別少,那個賠得特別多,很多人說為什么不設(shè)一個統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)呢?
李洪濤:我們的網(wǎng)友里面也有像“空中飛人”這樣的旅客,大家可以到世界各地去旅行,大家的實踐經(jīng)驗我想沒有人能夠告訴我,哪個國家是政府規(guī)定了補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是多少,我們也是作了很多的調(diào)研和了解,也想知道,是不是哪個國家有這樣的規(guī)定,我們至少能夠參照一下,但是目前為止包括國際公約,包括各個國家的經(jīng)濟(jì)監(jiān)管的法規(guī),航空運(yùn)輸方面經(jīng)濟(jì)監(jiān)管的法規(guī)沒有一個國家是這樣做的。
應(yīng)該說他不是政府行業(yè)監(jiān)管的責(zé)任,不允許他出法規(guī)性的東西。
主持人:其實把這一部分交給航空公司自己來決定也是一個市場競爭,你的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)高,也許他就愿意坐你的飛機(jī)了。
李洪濤:實際上這是一個雙刃劍,補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)高,是不是意味著他的正常率就低,所以還不能單純的說從誰的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)高,我就坐誰的航班,應(yīng)該說誰的正點率高,我坐誰的航班。這個情況可能站在不同的角度有不同的看法和認(rèn)識。
主持人:劉主任在中消協(xié)的調(diào)查里面,消費(fèi)者對這種賠償標(biāo)準(zhǔn),我剛才說到的100元到票價的100%中間有不同的標(biāo)準(zhǔn),大家對這個標(biāo)準(zhǔn)的滿意度情況是怎樣的?
劉建軍:我們這個調(diào)查是這樣的,得到賠償?shù)南M(fèi)者對于航班延誤損失賠償?shù)臐M意程度不是很高,40.2%的消費(fèi)者表示滿意,29.4%的消費(fèi)者表示不滿意,還有其余剩30.4%認(rèn)為一般。應(yīng)該說不到一半的人表示滿意,一半多的人表示一般和不滿意。
主持人:可能民航局是不是可以把最高標(biāo)準(zhǔn)再往上挪一挪?
劉建軍:我剛才也想了想這個問題,各個航空公司,肯定你有自己的一個規(guī)定,這個規(guī)定要明示,不是到賠的時候我才說,我最低是多少。再一個明示以后你可以把自己的原因和理由闡述一下,為什么賠100,我是怎么計算出來的,或者說我不能拍腦門,他自己要明示,另外也應(yīng)該把這個原因說一下,這樣可能更好一點。
李洪濤:劉主任講得非常正確,民航局是要求他明示的,民航局也制訂了內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn),我們希望強(qiáng)制要求他要明示,而且要加快日常的監(jiān)管,看誰沒有明示是不是有一定的手段和措施,去推動他去明示。
主持人:除了咱們在買機(jī)票的時候他可以做一些提示,是不是在登機(jī)牌上也可以明示一下。
李洪濤:明示的渠道是很多的,比如說網(wǎng)站,在售票的網(wǎng)站上,在現(xiàn)場,當(dāng)然現(xiàn)場可能有一定的約束,您說的登機(jī)牌也是一個方面,實際上應(yīng)該利用一切可能的條件和手段和渠道來讓消費(fèi)者知道他應(yīng)該得到的信息,這也是民航局一再要求的,現(xiàn)在包括它的運(yùn)輸總條件,也是充分在網(wǎng)站上予以公示,包括售票階段的客票的使用限制條件也應(yīng)該在網(wǎng)站上予以明示,確實應(yīng)該這樣做。
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